Anticiper et gérer les conflits interpersonnels - Les prévenir, les gérer, les dépasser

Code : 51015
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Objectifs pédagogiques

  • Identifier les différents types de conflits en situation professionnelle
  • Mettre en œuvre des stratégies et modes d'intervention pour résoudre un conflit dans l’équipe
  • Prévenir les conflits en pratiquant les stratégies de communication adaptées

 

Public

  • Responsables d'équipe, managers
  • Toute personne souhaitant prévenir et gérer au mieux les situations conflictuelles

Prérequis

  • Manager une équipe au quotidien

Comprendre les différents types de conflits et leurs mécanismes

  • Cerner les causes potentielles des conflits
  • Détecter les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement
  • Reconnaître un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants
  • Comprendre le fonctionnement psychologique de l’individu pour mieux gérer le conflit

Partage d’expériences : les situations conflictuelles le plus fréquemment rencontrées au sein d’une équipe

Autodiagnostic : son comportement face à un conflit

 

Situer le rôle du manager

  • Définir le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur
  • Prendre du recul pour analyser avec lucidité et gérer ses émotions
  • Le manager au cœur du conflit : définir un plan d’action de sortie \"crise\"
  • Gérer l’après-conflit pour restaurer un climat de confiance dans l’équipe

Mise en situation : à partir de situations types, recherche et expérimentation du meilleur scénario de résolution du conflit

 

Anticiper et prévenir les conflits

  • Repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux
  • Comprendre ce qui sous-tend le conflit : causes organisationnelles, interpersonnelles...
  • Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…
  • Minimiser le risque d’apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à proscrire
  • Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits

Mise en situation : expérimentation des attitudes favorisant un bon climat dans l’équipe

 

Décoder le conflit grâce à l’écoute et au questionnement

  • Pratiquer l’écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
  • Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
  • Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes

Exercice d'application : décodage des émotions et des besoins liés sur des cas apportés par les participants et sur des vidéos d’entraînement

 

Résoudre un conflit

  • Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
  • Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
  • Désamorcer les attitudes \"manipulatrices\"
  • Gérer les comportements de violence
  • Privilégier une négociation gagnant/gagnant

Mise en situation : expérimentation des comportements et stratégies les mieux adaptés en cas d'agressivité, de manipulation,d' évitement

 

Utiliser les outils de la médiation

  • Définir et cadrer le périmètre de la médiation
  • Comprendre l'intérêt des entretiens individuels
  • Ouvrir la séance de médiation
  • Accompagner les parties dans la recherche d'une solution gagnant-gagnant
  • Conclure la médiation et gérer l’après conflit

Exercice d'application : accompagnement dans la recherche d'un accord et d'un plan d'action

 

 

Au cours de cette formation, les participants sont mis en situation et s'entraînent à la gestion d'un conflit. Des jeux de rôle leur permettent de diagnostiquer leurs aptitudes relationnelles, d'arriver à un consensus et de prendre du recul.
Fiche d'évaluation en fin de session de formation